Minggu, 28 Februari 2010

MANAJEMEN KRISIS DAN KOMUNIKASI

iseng - iseng lagi baca surat - surat pembaca di koran, ternyata banyak banget konsumen yang komplain terhadap perusahaan - perusahaan, ada yang disampaikan dengan cara santun tapi ada juga yang terkesan kasar, apalagi kalo di internet or forum, wah bisa lebih kasar lagi. Mumpung masih anget juga, teringat kasus Prita n RS. Omni, sebagai ex mahasiswa PR tentu menarik sekali untuk mengkaji lebih jauh lagi mengenai apa - apa saja yang telah dilakukan oleh RS omni sehingga akhirnya mereka harus menuai kritikan dari sana sini, dan mengalami penurunan konsumen secara drastis.Dalam bahasa PR tentu saja hal ini bisa dikatakan sebagai krisis, nah PR lah yang memiliki peranan yang sangat besar ketika organisasi mengalami krisis seperti ini. atau tragedi lumpur lapindo yang memperlihatkan ketidakberdayaan PR. atau banyak perusahaan - perusahaan atau organisasi lainnya yang tengah mengalami krisis. disinilah kita perlu mengetahui bagaimana dan apa yang harus dilakukan ketika krisis itu terjadi.

krisis manajeman adalah suatu kondisi dimana organisasi mengalami kegagalan menjalankan fungsi - fungsi atau salah satu fungsi menajamen. kegagalan ini bisa menghasilkan dampak yang sangat serius kepada seluruh stakeholder, kehilangan aset - aset penting organisasi, atau bahkan ini bisa saja menjadi akhir dari eksistensi organisasi tersebut. Praktisi PR merupakan salah satu bagian integral yang memainkan peranan penting dalam tim manajemen krisis yang tengah dihadapi ini.
sebelum melangkah lebih jauh, ada baiknya kita pahami dahulu istilah krisis yang kita pergunakan sejak awal.
krisis merupakan ancaman yang signifikan terhadap performa organisasi yang dapat memberikan konsekuensi negatif jika tidak ditangani secara baik. Dalam konteks krisis manajemen, ancaman tersebut merupakan potensi - potensi kehancuran atau kerusakan yang dapat mempengaruhi performa organisasi secara keseluruhan serta stakeholder. sebuah krisis dapat melahirkan tiga ancaman yang saling berkaitan :

1. kemanan publik
2. kehilangan secara finansial
3. kehilangan reputasi

pada beberapa kasus seperti kecelakaan kerja atau bahkan adanya produk gagal yang termasuk berbahaya, dapat menyebabkan masalah serius bahkan hingga kematian. krisis dapat menyebabkan hilangnya aset secara finansial atau kehilangan pasar atau pelanggan atau konsumen.
Sebagaimana yang dikatakan Dilenschneider (2000), semua bentuk krisis pada dasarnya memberikan ancaman serius terhadap eksistensi dan reputasi sebuah organisasi.Jelas sekali ketiga ancaman yang telah disebutkan diatas merupakan tiga hal yang saling berhubungan. saat terjadi kematian akibat dari gagalnya sebuah produk, maka hal ini akan menyebabkan hilangnya aset finansial dan rusaknya reputasi, sementara itu, reputasi memiliki dampak langsung terhadap jumlah pendapatan yang secara langsung mempengaruhi jalannya organisasi.

Manajemen krisis yang baik merupakan penanganan terhadap ancaman - ancaman tersebut secara berurutan atau secara berkesinambungan. Fokus utama dalam penanganan menajemen krisis adalah yang berhubungan dengan keamanan publik. Kesalahan dalam mengenali atau menganalisis keamanan publik dapat mempertinggi atau memperbesar tingkat kerusakan yang diakibatkan oleh krisis. Sedangkan masalah reputasi dan finansial dapat ditangani kemudian setelah segi keamanan publik ini sudah ditangani dengan baik. Intinya, manajemen krisis dibentuk guna melindungi organisasi dan stakeholder dari ancaman - ancaman yang membahayakan organisasi dan atau meminimalisir dampak ancaman - ancaman tersebut sehingga kemudian tidak bertambah parah.

Sebagai sebuah proses, manajemen krisis bukan hanya merupakan sebuah proses tersendiri atau berdiri sendiri. Melainkan ia dapat dibagi kedalam tiga tahapan penting yakni :
1. pra krisis
2. respon krisis
3. post krisis / setelah krisis
tahapan pra krisis dititikberatkan pada upaya pencegahan dan persiapan jika suatu saat timbul masalah atau krisis. tahapan respon krisis adalaah tahap dimana manajemen harus merespon krisis yang terjadi, sedangkan pada tahapan post krisis merupakan tahapan evaluasi mengenai upaya atau strategi apakah yang terbaik untuk menghadapi krisis selanjutnya yang mungkin muncul dikemudian hari.

TAHAP PRA KRISIS
Upaya pencegahan meliputi pembacaan atau analisis terhadap segala kemungkinan yang bakal muncul dan bagaimana meminimalisir resiko tersebut. Hal ini merupakan salah satu bagian dari program manajemen resiko organisasi. Tahap persiapan meliputi upaya untuk menciptakan rencana manajemen krisis, memilih dan memberikan instruksi atau mengajarkan manajemen krisis pada tim yang hendak di tunjuk sebagai tim manajemen krisis. Barton (2001) and Coombs (2006) mengatakan bahwa sebuah organisasi dapat mengelola krisis dengan baik jika mereka :

1. memiliki rencana menajemen krisis yang terus menerus diperbaharui sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada, minimalnya diperbaharui setiap setahun sekali.
2. Memiliki tim manajemen krisis.
3. Mengadakan pelatihan terhadap kredibilitas, efektivitas dan kemampuan tim manajemen krisis setidaknya setahun sekali untuk mengetahui seberapa jauh mereka mampu menghadapi dan mengelola krisis.
4. memiliki atau mempersiapkan draft khusus yang bisa digunakan ketika terjadi krisis.

Rencana manajemen krisis
dalam bahasa inggris disebut sebagai crisis management plan (CMP) merupakan alat yang bisa dijadikan rujukan dan bukan merupakan rencana yang sifatnya kaku namun dapat dikembangkan sesuai dengan kebutuhan dan situasi serta kondisi yang ada. CMP menyediakan daftar kontak informasi, berbagai macam pengingat mengenai apa saja yang seharusnya ditangani ketika terjadi krisis, dan menyajikan formulasi - formulasi yang bisa digunakan untuk dokumen respon krisis. CMP bukan merupakan panduan yang sifatnya step by step mengenai bagaimana mengelola krisis. Akan tetapi, sebagaimana yang dikatakan oleh Barton (2001), Coombs (2007a), and Fearn-Banks (2001), bahwa CMP bisa membantu kita untuk menghemat waktu penanganan krisis dengan cara mempersiapkan strategi penanganan krisis, pengumpulan informasi. strategi penanganan krisis seperti dengan mempersiapkan tim manajemen krisis. Anggota tim tersebut harus mengetahui tentang apa saja tugas mereka dan apa saja kewajiban mereka selama krisis terjadi. intinya jobdesc harus benar - benar dipresentasikan dengan baik sehingga semua anggota tim manajemen krisis memahami dengan baik mengenai tugas - tugas mereka.

Tim manajemen krisis
Barton (2001) menyebutkan beberapa anggota tim manajemen krisis yang secara umum dipakai secara luas yakni berisi mereka - mereka yang berasal dari kalangan praktisi public relations, legal (praktisi hukum), pihak keamanan, teknis, keuangan, dan sumber daya manusia. Meskipun demikian, komposisi yang dimaksud sangat bergantung kepada jenis krisis itu sendiri. Seperti misalnya, tim manajemen krisis membutuhkan orang - orang yang memiliki latar belakang sebagai praktisi sistem informasi jika memang krisis yang dimaksud ada kaitannya dengan sistem komputerisasi. Kita mampu menghemat waktu sebaik - baiknya jika hal ini sudah kita persiapkan terlebih dahulu karena dengan begitu kita akan tahu dan merespon dengan cepat mengenai siapa yang akan dan mampu mengelola krisis itu pertama kali. Namun Agustine (1995) berpendapat bahwa rencana dan tim manajemen krisis yang telah dibuat atau dibentuk, hanya akan memberikan kontribusi yang sangat sedikit atau bahwa tidak mampu mengelola krisis dengan baik jika mereka belum pernah di tes kemampuan sebelumnya. Mitroff, Harrington, and Gia (1996), menekankan bahwa latihan atau training harus dilakukan sehingga mereka mampu membuat keputusan praktis ketika krisis benar - benar terjadi. Tiap - tiap krisis pada dasarnya memiliki ciri dan keunikan tersendiri bergantung kepada keputusan seperti apa yang diambil oleh tim penanganan krisis.

public speaker / spokesperson / juru bicara
bagian yang memegang peranan penting dalam pelatihan tim penanganan krisis adalah pelatihan yang diberikan kepada seorang penbicara utama. Para anggota organisasi harus mempersiapkan diri mengenai apa yang harus dikatakan kepada media ketika krisis terjadi. Lerbinger (1997), Feran-Banks (2001), and Coombs (2007a), memberikan perhatian serius terhadap aspek media relation ketika krisis. Maka dari itu, media training harusnya sudah dilakukan sebelum krisis benar - benar terjadi. Beberapa langkah dalam media training :
1. Hindarkan untuk mengucapkan "no comment" karena publik akan merasa bahwa pasti ada sesuatu yang disembunyikan oleh organisasi dan hal ini juga secara tidak langsung memberikan kesan bahwa organisasi ini memang bersalah.
2. Berikan informasi sejelas - jelasnya dengan cara menghindarkan diri dari istilah - istilah teknis. bisa mengakibatkan kebingungan dan memberikan bahwa ada upaya untuk mengaburkan sesuatu.
3. Upayakan untuk terlihat tenang didepan kamera, dengan cara menghindarkan diri dari kesan gagap atau gugup yang bisa melahirkan kesan bahwa kita tengah berbohong. Seorang pembicara atau juru bicara harus memiliki kemampuan public speaking yang baik misalnya dengan cara melakukan kontak mata ketika pembicaraan berlangsung.
4. Ringkaslah semua informasi yang mungkin dibutuhkan publik sehingga tidak terjad kesimpang - siuran dan pesan utama atau pesan kunci yang akan disampaikan kepada stakeholder.

seorang praktisi publik relations memainkan peranan yang sangat penting dalam mempersiapkan siapa yang akan ditunjuk sebagai juru bicara yang siap untuk menangani setiap pertanyaan yang diajukan oleh media. Media relation merupakan bagian public relations yang sangat bernilai dalam kaitannya dalam upaya penanganan krisis. Seorang Public relations officer dapat menyediakan atau menggelar pelatihan dan dukungan kepada mereka yang akan ditunjuk sebagai juru bicara karena dalam beberapa kasus juru bicara yang dimaksud justru bukan berasal dari kalangan public realtions officer sendiri.

Draft Pesan / redaksional pesan
seorang manajer krisis bisa membuat atau mendesain draft awal yang berisi pesan yang akan disampaikan ketika terjadi krisis. Lebih baik lagi jika draft ini dibuat menjadi sebuah template dengan beberapa titik yang akan diisi dengan informasi - informasi yang penting, jadi ketika krisis terjadi, mereka tinggal mengisi bagian - bagian yang kosong yang ada dalam template tersebut sehingga hal ini akan sangat menghemat waktu penanganan krisis.

Saluran komunikasi
Sebuah organisasi mungkin akan membuat sebuah website khusus yang akan digunakan saat terjadi krisis, terpisah dari website utama mereka. Penelitian yang dilakukan oleh Taylor and Kent’s (2007), menemukan fakta bahwa website bisa menjadi solusi terbaik saluran komunikasi via internet ketika terjadi krisis. Website ini misalnya bisa berisi informasi mengenai penarikan produk berbahaya.Corporate Leadership Council (2003) menggarisbawahi bahwa website dapat membantu konsumen untuk negetahui apakah produknya termasuk yang ditarik dari pasaran atau bukan dan bagaimana penarikan tersebut akan dilaksanakan. Kemudian, media dna stakeholder akan beralih untuk menggunakan internet untuk mendapatkan informasi. Namun penggunaan website juga sifatnya kontekstual tergantung dari situasi dan kondisi yang mensyaratkan penggunaan saluran komunikasi mana yang lebih efektif.
Beberapa organisasi lainnya menggunakan jaringan intranet. intranet memiliki akses terbatas yakni hanya kepada mereka yang terhubung dengan jaringan intranet perusahaan saja misalnya karyawan. Intranet menyediakan akses langsung kepada pihak - pihak tertentu. jaringan intranet efektif untuk memberikan informasi secara massal kepada pihak - pihak yang dikehendaki saja.

Respon krisis
respon krisis adalah apa yang dilakukan dan apa yang dikatakan manajemen setelah terjadi krisis. Public relations officer memainkan peranan yang sangat penting dalam merespon krisis dengan cara membantu untuk mengembangkan pesan - pesan yang akan dikirimkan atau akan disampaikan kepada publik yang beragam. Terdapat dua bagian penting dalam tahapan respon krisis yakni :

1. Langkah pertama respon krisis
terdapat beberapa hal penting yakni :
- merespon krisis dengan cepat, minimalnya dalam jangka waktu satu jam sudah tersedia upaya yang harus dilakukan.
- akurat yakni dengan cara mengecek ulang semua fakta yang ada.
- konsisten. konsisten terhadap informasi yang hendak disampaikan, sebisa mungkin antar satu informasi dengan informasi lainnya tidak terjadi kontradiksi atau malah simpang siur.
- prioritas utama adalah segi keamanan publik.
- gunakan semua saluran komunikasi yang tersedia, meliputi internet, intranet, dan sistem pemberitahuan massal.
- perlihatkan perasaan simpati kepada korban.
- ingatlah untuk mengikutsertakan para pegawai atau karyawan dalam merespon krisis.
- persiapkan untuk membuat konseling untuk merehabilitasi tekanan dan trauma kepada para korban termasuk keluarganya dan termasuk juga para karyawan.
2. Strategi Pemulihan reputasi
Bill Benoit (1995; 1997) telah memberikan daftar mengenai bagaimana memulihkan reputasi organisasi, yakni :
- menyerang para penuduh, tujuannya supaya lahir kesepahaman atau mengehentikan serangan - serangan dari para penuduh yang beranggapan negatif terhadap organisasi.
- Penyangkalan atau penyanggahan. manajer krisis berupaya untuk menyatakan bahwa sebenarnya tidak ada krisis yang terjadi.
- upayakan ada kambinghitam dari krisis yang terjadi.
- manajer krisis meminimalisir tanggung jawab organisasi dengan cara menolak anggapan bahwa organisasi tidak mampu menyelesaikan krisis. misalnya dengan provokasi (menyatakan bahwa krisis merupakan hasil dari respon atas aksi - aksi tertentu. Defeasibility ( bahwa kurangnya informasi dapat menyebabkan terjadinya krisis), accidental (bahwa krisis bisa terjadi akibat dari kurangnya kontrol terhadap suatu keadaan).
- Justifikasi. manajer krisis akan meminimalisir kerusakan - kerusakan yang dirasakan akibat dari krisis.
- Reminder. Manajer krisis akan mengingatkan para stakeholder mengenai upaya - upaya terbaik yang pernah dilakukan oleh organisasi.
- ingratiation. manajer krisis memuji para stakeholder atas apa yang sudah dilakukan.
- compensation. manajer krisis memberikan kompensasi kepada para korban.
- apology. manajer krisis memperlihatkan bahwa organisasi telah bertanggung jawab secara penuh dan meminta para stakeholder untuk meminta maaf.

berbicara mengenai tanggung jawab organisasi, maka terdapat beberapa jenis tanggung jawab organisasi, yakni :
1. korban krisis : tanggung jawab minimal
seperti korban bencana alam (disebabkan atas kondisi alam), rumor (akibat dari informasi yang salah yang sengaja diberikan atau disebarluaskan oleh pihak - pihak tertentu), kekerasan di tempat kerja (kekerasan oleh sesama karyawan), kerusakan produk (kerusakan yang disebabkan oleh pihak ketiga)
2. krisis kecelakaan : tanggung jawab rendah
tantangan (stakeholder menganggap bahwa organisasi telah melakukan cara yang salah), kecelakaan teknis (kerusakan atau kesalahan peralatan dan teknologi yang menyebabkan kecelakaan industri), kesalahan teknis produk berbahaya (kesalahan peralatan dan teknologi yang menyebabkan kesalahan produk sehingga menjadi berbahaya).
3. krisis yang bisa dicegah : tanggung jawab tinggi / besar
kecelakaan akibat dari human error (kecelakaan karena human error), produk yang berbahaya yang diakibatkan oleh faktor human error, kejahatan organisasi (organisasi melakukan kesalahan / kejahatan yang melawan hukum sehingga menempatkan stakeholder pada posisi yang berresiko)

tahapan paska krisis
tahapan ini adalah saat dimana organisasi berupaya untuk mengembalikan organisasi pada kondisi normal seperti sedia kala. Krisis bukan lagi pusat perhatian yang utama, namun demikian tetap saja masih harus diperhatikan dengan prosentase yang lebih rendah.
bebarapa hal yang dapat dilakukan pada tahapan paska krisis adalah :
1. Sampaikan semua informasi yang dijanjikan kepada para stakeholder, dan yang pantas diketahui seecpatnya.
2. Selalu memberikan pembaharuan informasi kepada stakeholder berkaitan dengan kemajuan - kemajuan yang telah dicapai.
3. Mengkaji manajamen krisis yang telah dilakukan sebagai bahan pelajaran untuk masa depan dan masukan hal ini kedalam sistem menajemen krisis.

0 komentar:

Poskan Komentar